1. การบริหารจัดการงานประจำวันอย่างมีประสิทธิภาพ เป็นเป้าหมายที่ ผู้ให้บริการทุกราย มีความมุ่งหวัง ให้ผู้ปฏิบัติ ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ขั้นตอนประจำวัน อันดับแรก คือจัดการ บันทึก Manpower record จัดการกับ การขาดงานของพนักงาน บริหารโดยการ ปรับเปลี่ยนแผนงานประจำวันนั้นๆ เพื่อให้มั่นใจว่า งานหนึ่งในทุกส่วน ได้รับการครอบคลุม นี่คือกรณีที่เป็นการบริหารจัดการภายในหน่วยงานเดียว และถ้าหากเป็นการบริหารจัดการกลุ่มหน่วยงาน ระบบจะรายงานให้ผู้บริหารทราบสถานะ ความครบถ้วนหรือการขาดหายของพนักงาน ผู้บริหารเข้าช่วยทำการจัดสรรพนักงานเสริม เข้ามาเติมในหน่วยงานเพื่อ ให้งานดำเนินไปอย่างมีประสิทธิภาพ จะเป็นการลด เสียงร้องเรียนจากทาง ตัวแทนผู้ว่าจ้างที่เป็นผู้ที่ดูแลเราโดยตรง
การตรวจงานประจำวัน ด้วยฟังก์ชั่น Inspection อย่างสม่ำเสมอ ครอบคลุมทุกพื้นที่
กรณีของ งาน Periodic ควรได้รับการตรวจสอบ อยู่อย่างสม่ำเสมอ ว่าวันนั้นๆ มีงานเสริมที่ต้องทำหรือไม่ หากมีให้ดำเนินการตามที่ได้วางแผนเอาไว้ เพื่อให้งานสำเร็จลุล่วงทันตามเวลาที่กำหนด ซึ่งการวางแผนงานประจำช่วงเวลาแบบนี้ หากทำการวางแผนอย่าง เหมาะสม จะทำให้ สามารถ จัดวางกำลังคน เครื่องมืออุปกรณ์ ให้พร้อม ก่อนวันปฏิบัติงานจริง
อีกข้อที่สำคัญในเรื่องของ การจัดการเสียงร้องเรียนหรือ Customer Complaint จากลูกค้า และรวมถึงการเก็บงาน ที่อยู่ในWork Order ที่อาจมีการติดค้างคามา ก็ดำเนินการให้แล้วเสร็จด้วยความรวดเร็ว จากนั้นให้ทำการรายงานเข้าไปในระบบ เพียงเท่านี้ก็ สามารถที่จะ รักษาระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ดีขึ้น อีกทั้งเป็นการยกระดับ คุณภาพงานคุณภาพการบริการ เพราะหากปฏิบัติงาน ในส่วนของงานที่เป็น Work Order ได้ทันตามเวลาที่กำหนดไว้ ถือเป็นการดียิ่ง
2. การจัดการ กับเสียงร้องเรียน ของทางลูกค้า
ระบบการทำงานที่ดี ควรมีช่องทางการรับเรื่องร้องเรียน เช่น ระบบของเรามี Customer Portal หรือช่องทางที่ลูกค้า สามารถล็อคอินเข้ามา แล้วก็อธิบายรายละเอียดของสิ่งที่ต้องการให้ดำเนินการปรับปรุงแก้ไข โดยที่ ทุกครั้งที่ได้รับการ แจ้ง ผู้บริหารคุณภาพงาน ควรต้องควรจะต้องทำการศึกษา ในทันที ถึง ระดับ ความเร่งด่วน ของปัญหา เพื่อจะได้จัดการ ได้อย่างเหมาะสม อีกตัวอย่างของ จะรับเรื่อง ร้องเรียน นอกจาก Customer Portal แล้วอาจจะยังมี เรื่องของการประเมิน ความพึงพอใจ ของการเข้าใช้พื้นที่ เช่นห้องน้ำ ระบบรับข้อร้องเรียน ที่มีประสิทธิภาพ จะทำให้ผู้ปฏิบัติงาน รับรู้ถึงปัญหาในทันที แล้วเขาแก้ปัญหา ได้อย่างเหมาะสมตามที่ลูกค้าคาดหวัง ตัวอย่างเช่น ห้องน้ำพื้นเปียก ห้องน้ำมีกลิ่น น้ำสบู่หรือกระดาษชำระหมด หรืออื่นๆ หากได้รับการร้องเรียนผ่านระบบก็ให้รีบเข้าดำเนินการทันที จะนำมาซึ่งความพึงพอใจโดยรวมต่อมา
3. การจัดการกับเหตุการณ์ หรือ Incident อย่างมีประสิทธิภาพ
สามารถทำได้ดังนี้คือ อันดับแรก บันทึกทุกเหตุการณ์ ที่พบเห็น แม้ว่าระดับของความเร่งด่วนหรือความร้ายแรงของปัญหาจะเป็นอย่างไร บ่อยครั้งจะพบว่าการรายงานเหตุการณ์ที่ดีจะรวมไปถึงเหตุการณ์ที่ยังไม่เกิดหรือที่เรียกว่า Near-miss ซึ่งรายการเหตุการณ์แบบนี้จะสามารถนำมา ใช้ในการวิเคราะห์ปรับปรุงได้ในอนาคต
ผู้รายงานควรศึกษาหลักการในการประเมินทุกกรณีที่เกิดขึ้น เช่นระดับความร้ายแรง กลุ่มของปัญหาว่าเกิดจากอะไรแล้วจะมีผลอย่างไรบ้างเพื่อทำให้การรายงานเข้าสู่ระบบเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและมีข้อมูลที่สมบูรณ์ อีกทั้งสามารถใช้ประโยชน์ได้ในอนาคต
ว่าด้วยเรื่องการจัดเก็บ ข้อมูลรายงานเหตุการณ์ต่างๆ ข้อมูลควรได้รับการจัดเก็บอย่างต่อเนื่องเพราะข้อมูลต่างๆเหล่านี้ จะเกิดประโยชน์ในอนาคต ลเมื่อนำมา พิจารณาวิเคราะห์ วางแผน ในการปรับปรุงป้องกัน เพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้เหตุการณ์เกิดขึ้นซ้ำอีกในอนาคต
4. การบริหารจัดการกลุ่มหน่วยงานอย่างมีประสิทธิภาพ
สามารถทำได้โดยการวางแผนการจัดการที่ดี การจัดการที่ดีได้ จะเกิดขึ้นจาก การที่มีข้อมูลที่เป็นจริงในมือเช่น ตัวอย่างที่จะยกก็คือ กรณีของกลุ่มหน่วยงานที่ เช้าขึ้นมาก็ทราบว่ามีที่ไหนขาดบ้างดังนั้น ผู้ที่ทำหน้าที่ บริหารกลุ่มงาน ก็จะดำเนินการแก้ไข โดยการจะหาพนักงาน เพื่อเข้าทำงาน ในจุดที่ขาด ให้ได้มากที่สุด หาก ไม่สามารถจัดหาพนักงานได้ อย่างน้อยก็ควรจะต้อง ทราบถึงสถานการณ์ ก่อนที่จะได้รับเสียงร้องเรียนจากทางผู้ว่าจ้าง
5. การตรวจคุณภาพงาน
ในยุคสมัยปัจจุบันการตรวจคุณภาพงาน ควรเป็น การตรวจด้วยอุปกรณ์ที่มีระบบการตรวจงานที่ดี ทั้งนี้ ข้อมูลจะได้รับการบันทึก ในทันที อีกทั้งยังสามารถ แนบภาพหลักฐาน ประกอบได้
ด้วยระบบที่ดี ผู้บริหาร สามารถเข้าตรวจสอบ ข้อมูลได้ตลอดเวลา ระบบที่ดีจะทำการคำนวณผลของคุณภาพงานออกมาทันทีในลักษณะของคะแนนหรือเปอร์เซ็นต์ จากนั้นผู้บริหารจะทำการเปรียบเทียบ ทั้งภายในหน่วยงานหรือเทียบกับหน่วยงานอื่นๆ เพื่อให้ทราบถึง ระดับคุณภาพงานของงานนั้นๆ หลังจากเปรียบเทียบผลงานหน่วยงานเทียบเคียง ผลอันเกิดจากการตรวจคุณภาพงาน สามารถนำมาใช้ประโยชน์ได้มากมาย เช่นปรับปรุงคุณภาพงานแต่ละจุด ประเมินผู้ทำงาน สามารถนำประเมินความพร้อมต่างๆ เช่นพนักงานต้องการการอบรมเพื่อให้มีความรู้ความเข้าใจมากขึ้น พนักงานต้องการอุปกรณ์ที่มีประสิทธิภาพ การคัดสรรน้ำยาเคมีที่ใช้ในการทำความสะอาด ที่เหมาะสม
** การจัดการต่างๆเหล่านี้ สามารถเกิดขึ้นได้จากการวิเคราะห์ จากผลการตรวจคุณภาพงาน
บ่อยครั้งข้อมูลจากการตรวจคุณภาพงาน สามารถนำผลการมาทำการวิเคราะห์ เพื่อการปรับแต่งสัญญาบริการ Retune Contract หรือทบทวนกรอบการให้บริการ ได้ในช่วงระหว่างที่ทำการต่อสัญญาบริการในแต่ละปี
6. ข้อแตกต่าง ที่หลายคนเข้าใจคลาดเคลื่อนระหว่าง ระบบรายงานเหตุการณ์ Incident Report และการออกใบสั่งงาน Work order
บางครั้งผู้ปฏิบัติงาน มีการสับสน ถึงเครื่องมือที่จะนำไปใช้ ระหว่าง รายงานเหตุการณ์และการออกใบสั่งงาน ว่าควรจะต้องใช้เวลาใน เมื่อไหร่ ในกรณีใดบ้าง ดังนั้นจึงขออธิบายตามนี้
การรายงานเหตุการณ์ จะใช้ เมื่อพบเห็นเหตุการณ์ที่ ไม่ได้อยู่ในความคาดหวัง เป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และประเมินแล้วว่าจะมีผลกระทบ ความปลอดภัยในการทำงาน ทั้งต่อตัวเองและหรือผู้ที่ใช้บริการสถานที่ การรายงานเหตุการณ์ควรทำการอธิบาย ถึงรายละเอียดของเหตุการณ์ ควรมีการกำหนดระดับความเร่งด่วน ข้อมูลที่สำคัญในการรายงานเหตุการณ์ในแต่ละครั้ง ควรที่จะต้องประกอบไปด้วย รายละเอียดของเหตุการณ์ วันเวลาสถานที่ อาจจะมีรูปแนบ สิ่งที่ต้องอธิบาย นอกจาก ผลกระทบของเหตุการณ์ และสาเหตุ ที่ทำให้เหตุการณ์เกิดขึ้น ผลกระทบด้านความปลอดภัย และที่สำคัญคือ การตัดสินใจปฏิบัติการ โดยทันทีที่พบเห็นเหตุการณ์ อีกทั้งยังสามารถใส่หมายเหตุอื่นๆ เพื่อเก็บไว้เป็นข้อมูลประกอบ การตัดสินใจในการวางมาตรการป้องกันต่างๆ ในอนาคต เพื่อป้องกันไม่ให้เหตุการณ์ดังกล่าวเกิดขึ้นอีก ตัวอย่างของรายงานเหตุการณ์
1.ลูกค้าลื่นล้มในพื้นที่ ที่เรากำลังให้บริการ
2.กรณีที่ ท่อแตก เป็นเราทำให้เกิดปัญหาน้ำท่วมพื้นที่คือตัวอย่างของรายงานเหตุการณ์
สำหรับการออกใบสั่งงาน จะมีข้อสังเกต คือ เป็นการวางแผน เพื่อการทำงาน วางแผนเพื่อการแก้ไขปัญหา ข้อมูลที่จำเป็นและสำคัญ ประกอบด้วยรายละเอียดของเนื้องาน ทรัพยากรต่างๆที่มีความจำเป็นที่ต้องใช้ เพื่อที่จะทำให้งานนี้สำเร็จลุล่วงไปได้ จะต้องมี วันเวลากำหนด ไว้ว่างานควรจะเสร็จเมื่อไหร่ ผู้ที่ได้รับมอบหมายงานโดยตรง อีกทั้งจำเป็นที่จะต้องมีลำดับความเร่งด่วน เพื่อสุดท้ายจะมีระบบในการตรวจสอบและติดตาม Work order ว่าได้รับการดำเนินการจัดการอย่างเหมาะสมหรือไม่อย่างไร สำหรับผล ควรมีการบันทึก หลังจากที่การทำงานเสร็จเรียบร้อยแล้ว จัดเก็บข้อมูลทั้งหมดไว้เป็นหลักฐาน ตัวอย่างของ Work Order เช่น
1.พบว่าหลอดไฟแตก ต้องทำการแก้ไขจึงสั่งให้ผู้ที่ทำเข้าดำเนินการทันที
2.คำสั่งในการ ซักพรม ทั้งที่อยู่ในแผนและนอกแผน
7. การบริหารจัดการข้อมูลในโปรแกรมบริหารธุรกิจทำความสะอาด
อันดับแรกข้อมูลควรเข้ามาจากทุกช่องทาง เช่น
ลูกค้า นำเข้าข้อมูลทาง Customer Portal และ อุปกรณ์ประเมินความพึงพอใจ
แอดมิน นำเข้าข้อมูลพื้นฐาน เช่น Manpower Pattern, Inspection Pattern, แผนการทำงาน PE, On-site Information, ข่าวสารต่างๆ
หัวหน้างาน นำเข้าข้อมูลการตรวจงาน Inspection, รายงานเหตุการณ์ Incident Report, รายงานความคืบหน้า งานตามแผน PE, การแก้ไขงาน ตามใบสั่งงาน Work Order
ผู้จัดการ นำเข้าข้อมูล การร้องเรียนจากลูกค้า , ตรวจดูความคืบหน้า ของงาน ตามแผน PE, ออกใบสั่งงาน Work order, เข้ายืนยันปิดงาน Work order, เข้าตรวจดูรายงาน Manpower, Inspection, Incident, Work order
** หากผู้ปฏิบัติงาน ดำเนินการตาม หน้าที่อย่างเหมาะสม จะทำให้ เกิดการรักษาระดับคุณภาพงาน อันนำมาซึ่งความ พึงพอใจ ของผู้ว่าจ้าง และผู้เข้าใช้บริการสถานที่
หลังจากที่ได้มีการนำเข้าข้อมูล อย่างต่อเนื่อง แล้ว ฝ่ายบริหาร สามารถนำข้อมูลที่ได้รับ มาใช้ประโยชน์ในการ วางแผนปรับปรุงพัฒนา คุณภาพ ของงาน ให้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลดียิ่งขึ้น ทั้งนี้ รูปแบบของการแสดงผล อันเป็นภาพรวมของ งานมีรูปแบบ ที่แตกต่างกันไป เช่น
แดชบอร์ด มีประโยชน์ที่ ฝ่ายบริหาร สามารถมองเห็นภาพรวมของผลการดำเนินงานได้เป็นอย่างดีในระยะเวลาอันสั้น
รายงานในรูปแบบตาราง Table ทำให้เห็น ข้อมูล ในลักษณะของการคัดแยกข้อมูลที่ชัดเจน มีความเป็นหมวดหมู่ แล้วเข้าใจได้ง่าย
รายงานในรูปแบบแผนภูมิ Graph ทำให้ผู้บริหาร สามารถดูภาพรวมของงาน ในเชิงของการเปรียบเทียบ สามารถมองเห็นถึง แนวโน้ม อันเป็นประโยชน์ ในการวิเคราะห์ โดยละเอียด
รายงานเชิงลึก ผู้บริหาร สามารถเข้าดู รายละเอียดของแต่ละกิจกรรม ลงถึงในรายละเอียดของเนื้องาน ได้ตลอดเวลา
8. การเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารภายในองค์กร
ในปัจจุบัน การสื่อสารภายในองค์กร มีช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย ทุกช่องทาง มีทั้งจุดเด่นและจุดด้อย ที่ผู้ใช้งานควร รับรู้รับทราบ เช่น
โทรศัพท์ เป็นช่องทางที่ทุกคนคุ้นเคยมีความสะดวกแต่ในกรณีที่นำมาใช้ในงานภาคการบริการอาจจะไม่เหมาะสมเสมอไป เพราะฝ่ายที่พูดคุยด้วยอาจไม่ได้อยู่ในความพร้อมที่จะสื่อสาร อาจทำให้เกิดการตกหล่นของข้อมูลได้ อีกทั้งข้อมูลไม่ได้รับการบันทึก จึงอาจหลงลืม ได้
Messenger Service เช่น ไลน์ หากใช้ในการสื่อสารส่วนตัว จะใช้งานได้เป็นอย่างดี แต่หากนำมาใช้ในงาน อาจพบว่า มีข้อควรระวังมากมาย เช่นกันจมหายของข้อมูล และการจัดเก็บที เป็นไปตามช่วงเวลา ไม่ได้มีการจัดเก็บคัดแยกอย่างเหมาะสม
SMS มีค่าใช้จ่าย และปัจจุบัน มีผู้คนใช้น้อยลง
สำหรับระบบบริหารจัดการงานบริการทำความสะอาด eS/Clean ได้มีการเพิ่ม ช่องทางการสื่อสารอีกทั้งยังมี ฟีเจอร์ที่ทำให้เกิดประสิทธิภาพ สูงสุด เช่น
Customer Portal เป็นช่องทางการรับและส่งข้อมูล ตรงถึงลูกค้า ลูกค้าเขาดูความคืบหน้าของงาน และ สามารถสร้าง ข้อร้องเรียน ให้ฝ่ายปฏิบัติการดำเนินการปรับปรุงแก้ไขได้
Corporate News เป็นเครื่องมือหลักในการสื่อสารจากส่วนกลางไปถึงผู้ปฏิบัติงานตามหน่วยงานต่างๆ
On-Site Information เป็นแหล่งข้อมูลที่จัดเก็บขึ้นเฉพาะ หน่วยงานดังนั้นเฉพาะผู้ที่เกี่ยวข้องเท่านั้นจึงสามารถเข้าถึงข้อมูลในส่วนนี้ได้
Incident Report นอกจากรายงานเข้าสู่ระบบแล้วถือเป็นการรายงานเหตุการณ์ที่มีความสมบูรณ์ทำให้ผู้ที่เกี่ยวข้องมีช่องทางการเข้าถึงข้อมูลโดยละเอียด ได้ในอนาคต
Inspection นอกจากการบันทึก การตรวจงานแล้วนับเป็นการรายงานผลงานไปยังผู้บังคับบัญชาอีกทางหนึ่ง
Manpower Record เป็นช่องทางหลักในการรายงานจำนวนพนักงานที่เขาทำงานในแต่ละวันจากทุกหน่วยงาน
Work order นอกเหนือจากการเป็นใบสั่งงานแล้วยังถือว่าเป็นการรายงานตอบกลับของแต่ละงาน โดยมีการบันทึก เวลาและการดำเนินการไว้ อย่างละเอียด
Periodic Work นับเป็นช่องทางที่ สื่อสารไปยังผู้ปฏิบัติงานว่าแผนงานที่บริษัทได้ตกลงไว้ที่จะจัดทำมีอะไรบ้างเมื่อไหร่ ในขณะที่ผู้ปฏิบัติใช่ช่องทางเดียวกันนี้ในการอัพเดทข้อมูลและสื่อสารกลับไปยังผู้บังคับบัญชา ก็ได้ดำเนินการตามแผนหรือไม่
และสุดท้าย คือ HappyCHECK เป็นอุปกรณ์และระบบ ในการฟังเสียงของลูกค้าที่มีต่อการบริการ ณจุดๆนั้น อีกทั้งยังรายงาน กรณีของปัญหาที่พบ เช่นการติดตั้งระบบ ในห้องน้ำ หรือพื้นที่ทั่วไป
โดยรวมแล้ว การนำซอฟต์แวร์บริหารงานบริการทำความสะอาด eS/Clean มาใช้ ในงานภาคการบริการ ทำความสะอาด นอกเหนือจากการเพิ่มประสิทธิภาพและคุณภาพงานแล้ ยังถือเป็นการ เพิ่มช่องทางการสื่อสารภายในองค์กร ให้มากขึ้นอีกด้วย
